Әлеуметтік зерттеу: тұтынушы өз құқығын біле ме?

Тұтынушы

Сауда және интеграция министрлігінің Тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитеті өткен жылы тұтынушылардың құқықтарын қорғау мәселелері бойынша әлеуметтік зерттеу жұмысын ұйымдастырды.

Әлеуметтік сауалнаманы мемлекеттік тапсырыс аясында «Жаңа шабыт» қоғамдық бірлестігі жүргізді. Зерттеудің мақсаты екі негізгі бағыттан тұрады: біріншісі — белгілі бір қызмет түрлерімен халықтың қанағаттану деңгейін анықтау, екіншісі —  тұтынушыныңқұқықтық сауаттылық деңгейін айқындау.

Зерттеу екі кезеңде жүргізілді:бірінші кезең былтыр тамыз-қазан айларында ұйымдастырылып,10183 респонденттен сауалнама алынды. Екінші кезең өткен жылғы қыркүйек-қазан айларында өткізіліп, 9830 респонденттен жауап алынды. Сауалнамаларға республикалық маңызы бар қалалардан, елдің 14 өңіріндегі ауылдық жерлерден 100 респонденттен тартылды.

Қазақстанның 14 облысынан, сондай-ақ Нұр-Сұлтан, Алматы және Шымкент қалаларынан барлығы 20013 адам қатысты, оның ішінде Ақтөбе облысынан — 1203 адам.

Сауалнама saualnama-opros.kzсайтында оnline режимінде жүргізілді.

Бірінші кезеңде респонденттерге сауданың немесе қызметтің 20 саласын бағалау ұсынылды, барлық салалар келесі көрсеткіштерге ие болды:

тұтынушылардың қанағаттану дәрежесі бойынша — 87,4 пайыздан 51,1 пайызға дейін;қанағаттанбау дәрежесі бойынша — 26,5 пайыздан 8,9 пайызға дейін; «жауап беруге қиналамын» 2,8 пайыздан 39,8 пайызға дейінгі белгіде көрсетілген.

Бұл көрсеткіштер ел тұрғындарының қанағаттану деңгейібағалау үшін ұсынылған барлық сала бойынша қанағаттанбау деңгейінен жоғары екенін көрсетеді.

Қанағаттанбаудың ең жоғары көрсеткіші, яғни 26,5 пайызымедициналық қызметтер саласына тиесілі. Бұл орайда жиі айтылған пікірлер: «медициналық мекемелердегі кезектер», «мемлекеттік жедел жәрдемнің уақтылы және сапалы жұмыс істемеуі», «мемлекеттік мекемелерде тегін дәрі-дәрмектерді ұсынбау», «мемлекеттік және жеке клиникалардағы медициналық қызметкерлердің біліктілігі төмендігі». Сауалнама көрсеткендей, тұтынушылардың басым көпшілігі медициналық мекемелердегі кезекке наразы. Сондай-ақ тұтынушылар мемлекеттік және жекеменшік емханалардың,жедел жәрдем қызметінің жұмысына да қанағаттанбайды. Оған қоса жемекеншік емханалар ақылы негізде қызмет көрсететінін де атап өткен. Респонденттердің бұл салаға қатысты жағымсыз пікірлер айтуы

әлемдегі эпидемиологиялық жағдайға және жоғары жүктемеге байланысты болуы мүмкін.

Екінші орында қанағаттанбау дәрежесі бойынша 26,4 пайыз«интернет-провайдерлердің қызметтері» саласына қатысты. Бұл салада «абоненттік байланыстың немесе интернетке қолжетімділіктің сапасыз қызметтері», «тұратын үйде интернет пен ТВ операторын таңдаудың болмауы», «Интернеттің сәйкес емес жылдамдығы» секілді пікірлер жиі айтылған. Әлемдегі соңғы оқиғаларға байланысты бұл сала әр тұтынушы үшін сұранысқа ие. Тұрғындар интернеттің уәде етілген жылдамдығы мен нақты жылдамдығының екі түрлі екендігіне наразы.

Сондай-ақ респонденттердің 21 пайызы «қалалық қоғамдық көлік»қызметіне қанағаттанбайды.«Қоғамдық көлік қызметкерлерінің дөрекілігі», «қалалық қоғамдық көліктің үнемі шамадан тыс жүктелуі» секілді пікірлер бар.

Үшінші орынға бірден екі қызмет «орнықты»18,4 пайызы — байланыс, 18,1 пайызы  теміржол көлігі  қызметіне тиесілі. Бұған қатысты«абоненттік байланыстың немесе интернетке қол жеткізудің сапасыз қызметтері», «ұялы байланыс тарифінің негізсіз өзгеруі» және «теміржол вокзалдарының, жолаушылар вагондарының санитарлық нормаларға сәйкес келмеуі», «теміржол көлігінің тұрақты шамадан тыс жүктелуі» секілді пікірлер жиі көрсетілген. «Байланыс қызметтеріне» қатысты ең жиі айтылған пікір — абоненттік байланыстың сапасыз қызметтері және ақшаны негізсіз алу, яғни адамдар көбіне олардың теңгерімінің қалай жұмсалатынын түсінбейді.

Қанағаттанбаушылық дәрежесі бойынша төртінші орында — 17,4 пайызға иеменшік иелерінің бірлестігі саласы/қызмет көрсету компаниясы. Бұл салаға қатысты келесі пікірлер тіркелді: «коммуналдық қызметтер үшін ақы төлеу бойынша жоғары тарифтер», «қоқыс шығару бойынша сапасыз қызметтер», «ғимараттарды, инженерлік коммуникацияларды сапасыз жөндеу» және қалааралық/халықаралық сала, автомобиль көлігі, оның ішінде «такси қызметкерлерінің дөрекілігінің болуы», «такси салондарының санитарлық нормаларға сәйкес келмеуі». Жиі айтылатыны: қызмет көрсететін компаниялар көбіне ғимараттарды сапалы жөндемейді, коммуналдық қызметтерге жоғары тарифтер белгіленген.

Қанағаттанбау дәрежесі бойынша бесінші орында келесі қызмет көрсету салалары тұр: 14,9 пайызы туризм саласына қатысты. «Көрсетілмеген қызметтер үшін ақшаны қайтарудан бас тарту» және «туроператорлардың қосымша қызметтерді мәжбүрлеуі» секілді пікірлер жиі айтылған.14,8 пайызы су жеткізуші мекемелерге қатысты, тұтынушылар «су, жылу, электр, газбен жабдықтау бойынша сапасыз қызметтер», «коммуналдық қызметтерге ақы төлеу бойынша жоғары тарифтер»секілді пікірлер айтқан.

Қанағаттанбау дәрежесі бойынша алтыншы орында келесі салалар анықталған: 13,3%-ы — базарлар жұмысы, бұған қатысты тұтынушылар келесідей пікір айтыпты: «тауар немесе қызмет көрсету сапасының сәйкес келмеуі», «тауар (қызмет) туралы дұрыс емес ақпарат беру».

13,2 пайызы — білім беру қызметтері, бұл сала туралы тұтынушылар «мемлекеттік мекемелерде сапасыз білім беру қызметтерін ұсыну», «оқу-техникалық жабдықтар мен оқыту құралдарының тозуы және тиімсіздігі», «мемлекеттік мекемелерде міндеттер мен педагогикалық әдеп нормаларын бұзу»секілді пікірлерді жиі көрсеткен.

Қанағаттанбау дәрежесі бойынша жетінші орында 12,8 пайыз көрсеткішпен қоғамдық тамақтану саласы тұр. Респонденттер «санитарлық талаптарды сақтамау», «сапасыз қызмет көрсету», «жарамдылық мерзімдерін сақтамау» секілді пікірлерді жазыпты.

Қоғамдық тамақтану пункттерінде тұтынушы қызмет бағасына сәйкес келетін өнімнің тазалығын, сапалы қызмет көрсетуін және азық-түліктің жоғары сапасын күтеді.

Сегізінші орында коммуналдық қызметтердің екі саласы тұр: сауалнамаға қатысушылардың 11,8 пайызы жылу жеткізушісі қызметтеріне қанағаттанбайтынын көрсеткен, тұрғындар коммуналдық қызметтердің жоғары тарифтеріне де наразылықтарын білдіріпті. Ал 11,8%-ы банктік қызметтерге наразы, бұл салада ең көп айтылатын пікірлер — «қызметтерді көрсету кезінде негізсіз комиссия алу» және «несие алу кезінде қосымша қаржы өнімдерін немесе қызметтерді енгізу», яғни «жарнамада көрсетілмеген қызметтер тек келісімшарт жасалған кезде жазылады».

Қанағаттанбау деңгейі бойынша тоғызыншы орында  келесі қызмет көрсету салалары тіркелген: 11,1%-ы электр жеткізу қызметінде коммуналдық қызметтер үшін төлемнің негізделмеген есептеулеріне, 10,7%-ы «электронды сауда» саласына қатысты.Бұл салаға байланысты «тауар немесе қызмет көрсету сапасы сәйкес келмейді» деген пікір көп көрсетілген. Әлемдегі соңғы оқиғаларға байланысты халық электронды сауданың белсенді қолданушысына айналды, бұл өз кезегінде тұтынушылардың құқықтарын алаяқтардан қорғау жөніндегі жаңа мәселелерді тудырып отыр. Мұндағы негізгі мәселе — «жеткізушінің тауарды алдын ала төлемсіз жіберуге деген ықыласы немесе сатып алушы оны алғанға дейін оны төлегісі келмейді».

Айта кету керек, респонденттердің 22,5%-ы «қолданбаған/жауап беруге қиналам» деген жауапты атап өтті. Әуе көлігі және туризм салалары бойынша жауаптардың жоғары пайызы«пайдаланбаған/жауап беруге қиналамын», бұл тиісінше 39,8% және 32,7%, мұны  халықтың материалдық мүмкіндіктерімен түсіндіруге  болады.

Тұтынушылар супермаркеттер мен дүкендер туралы «сөредегі тауардың көрсетілген бағасы кассадағы бағамен сәйкес келмейді» деген пікірді жиі көрсетіпті. Бұл сала тұтынушылардан қанағаттанудың жоғары — 87,4 пайызына ие бола отырып, өзіне-өзі қызмет көрсету дүкендеріндегі жағдайды өзгертуді қажет етеді.

Тұтынушылардың «сөре бағасы-касса талаптарысақталса» деген тілегі бар. Көбіне сауда орындарының қызметкерлері сөрелердегі баға белгілерін уақытында өзгертпейді.

Тұрмыстық қызмет көрсету саласы (жөндеу, дайындау, ТҚС, сұлулық салондары) тұтынушылардың қанағаттану дәрежесі бойынша 83,9 пайызға ие. Ең жағымсыз пікірлер «шаштараз бен сұлулық салондары», «техникалық тұрмыстық машиналар мен аспаптарды жөндеу», «аяқкиім, киім жөндеу» салаларына көп айтылыпты.

Тұрғындар осы салада  «өзін-өзі жұмыспен қамтыған» қызмет көрсетушілерге байланысты қызмет сапасы мен тұтынушыны қорғау тәсілдерінің қиындығына наразылықтарын білдірген.

Сауалнама деректеріне сүйенсек, тұрғындардың көпшілігі соңғы уақытта коммуналдық қызметтерді жеткізу жағдайы жақсарып келе жатқанын атап өтіп, сапасына риза екендіктерін көрсетіпті. Бірақ көрсетілген қызметтер үшін сомаларды есептеу бағалары мен тәсілдеріне наразылықтарын білдіріпті.

Жоғарыда айтылғандарды негізге ала отырып, ел халқы тауарлар мен қызметтердің сапасына әдеттегі «күнделікті» тұтынушылық наразылығына ие деп айуға болады.

Сауалнаманың екінші кезеңінің мақсаты — тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы құқықтық сауаттылық деңгейін анықтау.

Сауалнама нәтижесіне үңілсек, респонденттердің 41,2 пайызы еліміздегі тұтынушылардың құқықтарын сақтау және қорғау бойынша қазіргі жағдай туралы «жақсы» деп жауап берді. Қатысушылардың 34,7%-ы  жауаптардың «жалпы қанағаттандырылды» деген нұсқасын таңдады, ал 9,7%-ы осы саладағы жағдайды «қанағаттанарлықсыз» деп бағалады. Респонденттердің 14,4%-ы бұл сұраққа жауап беруге қиналды, бұл тұтынушы ретінде өз құқықтарын қорғау саласы туралы шағымдардың немесе білімнің болмауы жағдайына байланысты болуы мүмкін.

Тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы жағдайды «қанағаттанарлық» деп бағалағандар, негізінен,Ақтөбе, Ақмола және Түркістан облыстарының тұрғындары.

Респонденттердің 69,7пайызы«соңғы жылдары тұтынушылардың құқықтарын қорғауды мемлекеттік реттеу саласы айтарлықтай жақсарды» деп санайды. Ал 8,5 пайызы «барлығы бұрынғы деңгейде қалды» депті.

Сауалнамаға қатысқан тұрғындардың тек 9,2%-ы «жағдай мемлекеттік реттеу саласында нашарлай түсті» деп жауап берсе, қатысушылардың 12,6 пайызы бұл сұраққа жауап беруге қиналған.

Бұл көрсеткіштер тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы жағдайдың жақсаруына әсер етеді және одан әрі даму үшін оң перспективалары бар екенін көрсетеді.

Ақтөбе облысы тұтыуншылардың құқықтарын қорғау департаменті.