Пациенттерді қолдау қызметі: талап және тәртіп
Бүгінде денсаулық сақтау саласындағы сапалы қызмет көрсету тек дәрігердің кәсіби біліктілігімен шектелмейді. Пациентке қолайлы жағдай жасау, оның сұрақтарына жедел әрі нақты жауап беру — денсаулық сақтау ұйымдарының басты міндетінің бірі. Осы мақсатта еліміздегі емханаларда арнайы пациенттерді қолдау қызметі жұмыс істейді. Аталған қызмет қалай жұмыс істеп жатыр? Тиімділігін көрсетті ме? Осы ретте Ақтөбедегі №1 емхана басшысының медициналық қызмет сапасын бақылау жөніндегі орынбасары Роза Кунирбаевамен тілдестік…
Роза Есшанқызының айтуынша, еліміздегі емханалар жанынан құрылған пациенттерді қолдау қызметі — медициналық көмек көрсетудегі даулы жағдайларды шешуге бағытталған маңызды құрылым. Бұл қызметтің басты мақсаты — тұрғындардың құқығын қорғау, медициналық қызметтердің сапасы мен қолжетімділігін арттыру.
— Пациенттерді қолдау қызметі, ең алдымен, міндетті әлеуметтік медициналық сақтандыру және тегін медициналық көмектің кепілдік берілген көлемі шеңберінде көрсетілетін қызметтерге қатысты туындайтын мәселелерді шешуге көмектеседі. Мәселен, медициналық қызметкерлер тарапынан дөрекілік көрсету көмек көрсету стандарттарының бұзылуы, бюрократиялық кедергілер, қорқыту секілді жағдайларғакезіккенде азаматтар осы орталықтың көмегіне жүгінеді. Бұдан бөлек дәрігер қабылдауына жазылу, кезек күту, қызмет көрсету сапасы, дәрі-дәрмекпен қамтамасыз ету секілді сұрақтар туындаған жағдайда, әр азамат қолдау қызметі мамандарынан көмек ала алады.Бұл қызмет ішкі бақылау тетігі ретінде де жұмыс істейді. Яғни сапасыз қызмет көрсету фактілері анықталса, оларды жою үшін емхана басшылығына нақты ұсыныстар беріледі. Бұл өз кезегінде тұрғындардың медициналық қызметке деген сенімін арттырып, жүйенің ашық әрі тиімді жұмыс істеуіне жол ашады, — деді Роза Кунирбаева.
Мәселен, биылғы тоғыз айда аталған медициналық мекемеге 298 өтініш түскен. Оның ішінде 101-і — ауызша, 197-сі жазбаша түрде қабылданған. Өтініштердің басым бөлігі, яғни 224-і жеке тұлғалардан түссе, 74-і заңды тұлғалардан келген.
— Бұрынғыдай емес, қазір азаматтардың барлығы орталық туралы біледі. Қандайда бір мәселеге тап болса, оны шешу үшін арыз-шағым жазады. Мәселен, пациенттерді қолдау орталығынан бөлек, ситуациялық орталыққа, денсаулық сақтау басқармасына, сақтандыру қорына өтініштерін жолдайды. Әлеуметтік желі арқылы да шағым түсіретіндер бар. Жалпы тіркелген өтініштің барлығына жауап беріледі, ескерусіз қалмайды. Мәселен, пациент емханаға келгенде учаскелік дәрігер болмайды немесе дәрігер шақырту кезінде өзінің аумағы бола тұрса да үйге барудан бас тартады. Кейбір пациенттер өздеріне қажетті зертханалық немесе диагностикалық тексерулерге жолдама берілмегеніне шағымданады. Ал зерттеу жүргізілген күннің өзінде оның нәтижесімен таныстырмауы — тағы бір өзекті мәселе. Дәрігер тарапынан дөрекілік көрсетілуі, сыпайылықтың сақталмауы да тұрғындардың ренішін тудырады. Сонымен қатар өз медициналық картасынан дұрыс емес немесе бұрмаланған ақпарат тапқан азаматтар да пациенттерді қолдау қызметіне хабарласа алады. Бұл қызметтің мақсаты — пациенттің құқығын қорғау және кез келген мәселеге уақтылы әрі әділ жауап беру, — деді Роза Кунирбаева.
Роза Есшанқызының айтуынша, тұрғындардан түскен шағымның 48 пайызы —медициналық қызметтің сапасына қатысты. Кейде тұрғындар диагностикалық емдеу хаттамасына кірмесе де компьютерлік томография, магниттік-резонанстық томография, УДЗ секілді тексерулерден өткізуді талап ететін көрінеді. Роза Кунирбаева емхана қызметкерлері тарапынан кейде этика мен деонтология нормалары, сондай-ақ еңбек тәртібі бұзылатынын да жасырмады. Мәселен, биыл осындай жағдайларға қатысты 9 шағым түскен.Бұндай кезде тиісті шаралар қабылданып, кінәлілер тәртіптік жауапкершілікке тартылады.
— Пациенттерді қолдау қызметінің жұмысы емханалардағы қызмет көрсету деңгейін арттырып, халықтың медицинаға деген сенімін нығайтуға сеп болады. Дегенмен бірқатар мәселе де бар. Соның бірі — кадр тапшылығы мен мамандардың тұрақсыздығы. Бұл әсіресе орта буын медицина қызметкерлері, жалпы практика дәрігерлері мен педиатрлар арасында жиі байқалады. Көбіне жас мамандар ұзақ тұрақтамайды. Сонымен қатар учаскелік дәрігерлерге түсетін жүктеме тым жоғары. Осыған байланысты медицина қызметкерлерінің кәсіби күйзеліске ұшырап, жұмысқа ынтасы төмендейтін жағдайлар жиі кездеседі, — деді Роза Кунирбаева.
Емханада келушілердің сапалы қызмет алуы үшін барлық мүмкіндік жасалған. Емхана дәлізінде пациенттерді қолдау қызметі туралы ақпарат мемлекеттік және орыс тілдерінде арнайы стендтерге орналастырылған. Сондай-ақтұрғындар арыз-шағымын бас дәрігердің жеке интернет-сайтына тікелей жаза алады. Бұдан бөлек пациенттермен байланысты жедел әрі ыңғайлы ету мақсатында WhatsApp мессенджерінде арнайы топ құрылып, оған қосылуға арналған QR-кодтар емхананың көрнекті жерлеріне ілінген. Бұл топ арқылы азаматтар кез келген уақытта сұрақ қойып, шағым немесе ұсыныс жолдай алады.Апта сайын бейсенбі күні емхана басшысы тұрғындарды жеке сұрақтарымен қабылдайды. Әрбір өтініш E-өтініш жүйесі арқылы тіркеліп, ресми хаттамамен рәсімделеді. Ал қазан айынан бастап емханада жедел медициналық көмек көрсету бөлімі ашылған. Бұл бөлімшенің құрамында арнайы психолог мамандар жұмыс істейтін call-орталық бар. Тұрғындармен жедел байланыс орнату үшін қосымша мобильді телефондар да сатып алыныпты.
Жалпы, бұл қаладағы бір ғана емханада емес, өзге де емханаларда осындайқызметтер көрсетіледі.
Кәмшат ҚОПАЕВА.
