Тұтынушы, құқығыңды білесің бе?

Енді тұтынушылар онлайн шағымдана алады

Облыстағы тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаменті биыл өткен үш айда 195 тұтынушының арыз-шағымын қарапты. Департамент басшысы Жұмамұрат Алдашевтың айтуынша, жүргізілген жұмыстардың нәтижесінде облыста қаржылық залал келтірілген 103 тұтынушының құқықтық мүддесі қорғалып, 2,2 миллионға жуық қаражаты қайтарылды.

Биылғы жаңалық —  қаңтар айында e-tutynushy.kz ақпараттық жүйесі іске қосылды. Енді тұтынушылар шағымдарын аталған бірыңғай ақпараттық жүйесіне онлайн жібере алады. Біз тұтынушылардың құқықтарын қорғайтын облыстық департаменттің басшысы Жұмамұрат Алдашевқа тұтынушы құқығына қатысты тағы бірнеше сұрақ қойған едік.

— Тұтынушылар тарапынан жиі түсетін шағымдар туралы айтыңызшы?

— Арыз-шағымдардың басым бөлігі, яғни, 62 пайызы — бөлшек сауда үлесінде. Қалған арыздардың 16 пайызы — тұрмыстық қызметке, 7 пайызы — электронды саудаға, 5 пайызы — тұрғын үй-коммуналдық шаруашылығына, 3 пайызы — көліктік қызметтерге, ал 7 пайызы туризм, білім, медицина, қаржы, қоғамдық тамақтану салаларына тиесілі.

Бөлшек сауда саласында тауар сатып алу барысында тұтынушыларға сапасыз тауар сатылуы, заң жүзіндегі 14 күн мерзімде тауарды айырбастау немесе ауыстырып алу құқығының бұзылуы, кепілдік мерзімі белгіленген тауарлардың сапасы нашарлауы немесе бұзылуы — күн сайын түсетін сұрақтардың негізгілері. Сонымен қатар департаментте тұрмыстық қызметтер көрсететін мекемелердің, мысалы, жиһаз дайындау, құрылыс заттарын дайындау барысындағы орындаушылардың шартты мерзімдерінің бұзылуы немесе сапасыз дайындауынан туындаған тұтынушылар наразылықтары тіркелді. Әрине, тұтынушылардың барлығы заңгер емес. Алайда өңірде тұтынушыларға көмектесетін қоғамдық бірлестіктер жұмыс істейді. Қазіргі таңда облыстың кейбір ішкі сауда субъектілерінде, жабық базарларда, жанар-жағармай құю бекеттерінде 141 «Тұтынушы бұрышы» бар екенін атап өткім келеді. Бұл — департамент пен тұтынушы құқығын қорғауға атсалысып жүрген қоғамдық бірлестіктермен бірлесіп жасалған жұмыс нәтижесі. «Тұтынушы бұрышында» атына сай әр тұтынушыға қажет, айталық, қызмет алу барысында наразылықтары болған жағдайда шағымдану тәртібі көрсетілген ақпараттар орналастырылған. Сауатты тұтынушы ғана құқығының бұзылуына жол бермейді. Сондай-ақ өзінің наразылығын уәкілетті органдарға, қоғамдық бірлестіктерге хабарласып, жеткізу арқылы және сот арқылы құқықтық мүдделерінің қорғалатынына сенімді болу керек. Заң бойынша ең бірінші кезекте ауызша айтылған наразылығы сатушылар (орындаушылар, дайындаушылар) тарапынан шешіледі. Бұл мүмкін болмаған жағдайда наразылығын компания басшыларына жазбаша жеткізу қажет. Сондай-ақ биыл Сақтаған Бәйішев атындағы облыстық ғылыми-әмбебап кітапханасында «Өз құқығың — қорғаның» атты оқырмандарға арналған тұтынушы құқығына қатысты тақырыптық бұрыш ашылды.

— Заң аясында тұтынушының қандай құқығы бар?

— Заң аясында тұтынушылар тауарды (жұмысты, көрсетілетін қызметті) еркін таңдауға, тауарды айырбастап алуға немесе қайтарып беруге, тауардың кемшіліктері салдарынан өздерінің өміріне, денсаулығына немесе мүлкіне келтірілген залалды толық көлемде өтетуге, сатушыдан (дайындаушыдан, орындаушыдан) тауарды сатып алу (жұмысты орындау, қызметті көрсету) фактісін растайтын құжатты немесе тауарды сатып алу (жұмысты орындау, қызметті көрсету) кезінде жасалған шартты алуға, моральдық зиянын өтетуге, тұтынушылардың қоғамдық бірлестіктерін құруға, құқықтары мен заңды мүдделерін қорғауға құқығы бар.

— Тұтынушы сатып алған тауарын ауыстырғысы келсе немесе кері қайтарып бергісі келсе, бұл қандай тәртіппен жүргізіледі?

— Сатып алған тауарын ауыстыруға немесе кері қайтарып беруге тұтынушының заңды құқығы бар. Тиісті сападағы, яғни қалыпты, бірақ сізге осы немесе басқа себептер бойынша, мысалы, өлшемі, түсі, фасоны бойынша ұнамай қалған тауарды қайтару немесе ауыстыру үшін сіз сатушыға 14 күн ішінде жүгінуіңіз қажет. Егер сіз сәйкессіздікті 15-күні анықтаған болсаңыз, сіз оны ауыстыра алмайсыз. Сатушы сізді кері қайтарады және ол дұрыс жасайды. Ал егер де сатушы 14 күнге дейінгі мерзімде оны айырбастаудан бас тартатын болса, онда сіз шағымдана аласыз. Айта кететіні, ауыстыратын немесе қайтаратын азық-түлік емес тауар пайдаланылмаған, оның тауарлық түрі, тұтынушылық қасиеттері, пломбалары, заттаңбалары, сондай-ақ тауарды сатып алғанын растайтын құжат сақталған болуы шарт.  Бұл жерде, сатушы тарапынан мерзімдер бойынша сұрақтар туындайтын болса, сіз оған тиісті сападағы тауарларды қайтару мерзімдері «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» ҚР Заңының 14-бабымен реттелетіндігін хабарлай аласыз.

— Алмастыруға, кері қайтаруға болмайтын тауарларды да атап өтсеңіз?

— Заң шеңберінде дәрілік заттар мен медициналық бұйымдарды; іш киімді; шұлық-ұйық бұйымдарын; жануарлар мен өсімдіктерді; метрлеп сатылатын тауарларды; атап айтқанда, барлық түрдегі талшықтардан жасалған маталарды, тоқыма және перделік кенеп матаны, жасанды теріні, кілем бұйымдарын, тоқыма емес материалдарды, ленталарды, шілтерді, таспаны, сымдарды, бауларды, кәбілдерді, линолеумды, багетті, пленканы, клеенканы; ұялы байланыстың абоненттік құрылғысын айырбастауға, кері қайтаруға болмайды.

— Кепілдік мерзімі белгіленген тауарларға қатысты тұтынушының құқығы қандай?

— Егер кепілдік мерзімі белгіленген тауар сатып алып және кемшіліктерді осы кезеңде анықтасаңыз, жарамдылық мерзімі аяқталғанға дейін өз талаптарыңызбен жүгінуге тиіссіз. Егер тауарға кепілді мерзімі немесе жарамдылық мерзімі белгіленбесе, тұтынушы тауар сатып алған күннен бастап екі жыл шегінде тауар кемшіліктеріне байланысты талаптарын қоя алады. Осы нормалардың барлығы «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» ҚР Заңының 17-бабында көрсетілген. Тұтынушы сатушыға осыны айтып, дүкенге келгенде өз құқықтарын қорғай алады.

— Былтыр тұтынушы шағымдарын қараудың тәртібі белгіленді, осы туралы айтып өтсеңіз?

— «Тұтынушылардың құқығын қорғау туралы» Заңның талаптарына сәйкес тұтынушы шағымы үш кезеңде қаралады. Алғашқы кезеңінде сатушы тұтынушы шағымын өз бетінше қарауға міндетті. Бұл жерде тұтынушы мен сатушы, қызмет көрсетуші арасындағы дауларды сотқа дейін шешуге екпін беріледі, сондай-ақ үшінші жақтың — тұтынушылардың мүддесін қорғайтын үкіметтік емес ұйымдардың қатысуымен шешуге мүмкіндік болады. Екінші кезеңде даулы мәселені шешуге уәкілетті мемлекеттік мекемелер қатысады. Осы ретте айта кететінім, шағым 10 күн ішінде  қаралады, бұл тәртіп заңмен бекітілген, тұтынушылар талабын ескермеген кәсіпкерлер әкімшілік жауапкершілікке тартылады. Ол үшін тұтынушылардың құқықтарын қорғайтын облыстық департаментке шағым түсіру қажет. Үшінші кезеңде шешімін таппаған тұтынушы арызы сотта қаралады.

— Құқығы бұзылған тұтынушылар қайда хабарласуы керек?

— Құқығы бұзылған тұтынушы әр сала бойынша: ҚР қабылданған Заңдары аясында тұтынушылардың құқықтық және заңды мүдделерін қорғауға жауапты мемлекеттік органдарға; ҚР Сауда және интеграция министрлігі Тұтынушылардың құқықтарын қорғау  комитетінің «Телеграм бот» арқылы; e-gov электронды үкімет порталы арқылы шағым түсіре алады.

Сонымен қатар биыл қаңтар айында e-tutynushy.kz ақпараттық жүйесі іске қосылды. Аталған портал —  барлық деңгейдегі тұтынушылардың өтініштерін қарайтын бірыңғай ақпараттық жүйе. Яғни тұтынушы өтініштерін қабылдау мен қарау процесін автоматтандыруға, тұтынушылар өтініштерін жүйелеуге және есепке алуға арналған жүйе. Енді тұтынушылар осы жүйе арқылы онлайн шағымдана алады. Құқығына қатысты ақпарат алуға немесе наразылығы болған тұтынушының ұялы телефоны арқылы e-tutynushy.kz порталына тіркеліп, тиісті ақпараттар мен шағым түсіруге мүмкіндігі бар. Айта кететіні, бұл жүйе арқылы сотқа берілетін өтініштер қаралмайды.

Құқығы бұзылған тұтынушы жұмыс күндері Ақтөбе облысы тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментіне, Ақтөбе қаласы Маресьев көшесі, 89-үйдегі №303 бөлмеге келулеріне немесе 54-81-20 «жедел желі» телефоны арқылы хабарласып, өтініш жолдап, сұрақтарын қоюға болады. Департаменттің инстаграм желісіндегі dzpp_aktobe парақшасына тіркеліп, екі тілде тиісті ақпараттар алуға мүмкіндік бар. Әлеуметтік желілерде тұтынушы құқығына қатысты ақпараттар мен жаңалықтар күнделікті жаңартылып тұрады. Жауапты мамандар тұтынушыларға көмек көрсетеді. Департамент құзыретіне сәйкес шағымдарды қарайды, егер құзыретіне келмейтін мәселе болса, заңнамалық талаппен құзыретті мекемелер қарауына жолдайды. Шешілмеген мәселе сотқа талап-арыз беру арқылы өз шешімін заңды түрде табады.

Айнұр ІЛИЯСҚЫЗЫ.