Тұтынушы құқығы қалай қорғалады?

Биылдыққа құзырлы органға 1700-ден астам шағым түскен

Қай кезде болсын, тұтынушы құқығына қатысты мәселе аз емес. Өз есесін жібермей, заң тұрғысында мүддесін қорғайтын сатып алушылар да біртіндеп көбейіп келе жатыр. Дей тұрғанмен бұл 14 күн ішінде сапасыз тауарды қайтаруға болады дегенді білдірмесе керек…

Расында, тұтынушы құқығын қорғау ісіне не кіреді? Сатып алушы мен саудагер, жалпы кез келген азамат нені білуі керек? Осы саладағы жаңашылдық пен түйіні шешілмеген түйткілдерді Ақтөбе облысы бойынша сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментінің басшысы Қайрат Райымқұловпен өрбіген сұхбатта талқыладық.

— Қайрат Мирболатұлы, қазіргі кезде тұтынушылардың өз құқығын білуі қай деңгейде деп есептейсіз?

—Соңғы жылдары тұтынушылардың құқықтық сауаттылығы артқанымен, жалпы деңгей әлі де көңіл көншітерлік деу қиын. Көпшілік тұрғын мәселеге тап болғаннан кейін ғана нақты ақпарат іздейді. Аталған олқылықты түзеу үшін, меніңше, жүйелі ақпараттық-түсіндіру жұмысын жолға қойып, тіпті мектептен бастап құқықтық мәдениетті қалыптастыру қажет.

—Департаментке көбіне қандай арыз-шағыммен хабарласады және ол қаншалықты қанағаттандырылады?

— Негізінен,тауар немесе қызмет сапасының нашар болуы, сатушының міндетін орындамауы, жиһаз жасау мерзімінің сақталмауы немесе тапсырыс ақысын алғанына қарамастан мүлдем орындамауы бойынша арызданады. Сондай-ақ келісімшарт талабының толық әрі сапалы орындалмауы, жарамдылық мерзімі өткен тауарды сату, тауарды қайтарудан немесе айырбастаудан бас тарту — тұтынушылар жиі шағымданатын мәселе.

Қызмет көрсету саласында да құқықбұзушылық аз емес: қызметті мәжбүрлеп көрсету, тұтынушыны алдау немесе жаңылыстыру дерегі жиі кездеседі. Онлайн-сауданың артуына байланысты ақшаны қайтарудағы қиындық, тауарды уақтылы жеткізбеу, басқа өнім жіберу тыйылмай тұр.

Мұндай жағдайда тұтынушы сатушыға жазбаша наразылық жолдағанымен, күнтізбелік 10 күн ішінде жауап ала алмайды. Осы кезде департамент кәсіпкерлік субъектісіне әкімшілік шара қолданып, дауды сотқа дейінгі тәртіппен шешуге ықпал етеді. Нәтижесінде тұтынушының қаражаты қайтарылып, мәселесі шешіледі немесе сотқа талап арызбен жүгіну тәртібі түсіндіріледі. Бұл жағдайда біздің мамандар сотқа үшінші тұлға ретінде қатысады. Биыл департамент 48 сот процесіне қатысты, 3 іс бойынша сот процесі жалғасып жатыр.

2025 жылдың 11 айында департаментке тұтынушы құқығының бұзылуына байланысты 1733 өтініш түсті. Бұл, 2024 жылдың осы кезеңімен салыстырғанда, 42 пайыз көп. Нәтижесінде 1733 арыздың 837-сі тұтынушының пайдасына шешіліп, 92,8миллион теңге қайтарылды.

Тұтынушы құқын бұзған 155 кәсіпкерлік субъектісіне ескерту беріліп, айыппұл салынды.

Қолданыстағы заңнамаға сәйкес тұтынушы құқы сот тәртібімен де қорғалады. Бұл жағдайда тұтынушылар ақшалай қаражатын ғана емес, сонымен қатар тұрақсыздық айыбын, моральдық зиянды, өкілдік қызмет пен өзге де шығынын өндіріп алуға құқылы.

— Биылдыққа шағымдардың арасында ең есте қалғаны қайсысы?

— Туристік қызмет көрсету саласындағы бұзушылықтар, «Kirby» шаңсорғышын қымбат бағада несиеге рәсімдеп сату, сондай-ақ «тегін процедура» деген желеумен тұтынушыларды қымбат косметология қызметі мен тауарсатып алуға мәжбүрлеу оқиғаларын айтсам болады.

Бір ғана мысал, тұтынушыларға әлеуметтік желіде «тегін бет тазалау процедурасы» ұсынылып, олар косметологиялық орталыққа барғанда басқа қызметпен тауар сатып алу ұсынылған. Сол жерде қысым көрсетіліп, «қызмет бағасы қымбаттап кетеді» деп ақыры келісімшартқа қол қоюға мәжбүрлеген. Соңында тұтынушыға жалпы құны бірнеше миллион теңгелік косметология қызметі мен тауар банк арқылы бөліп төлеу шартымен рәсімделген…

Жүргізілген жұмыс нәтижесінде туристік агенттік тұтынушыларға 1103764 теңге қаражатын қайтарды, «Kirby» шаңсорғышына қатысты дауда сатып алу-сату шарты бұзылып, тұтынушылардың 4300000 теңге несиесі жойылды, ал көрсетілмеген косметологиялық қызметке төленген 3600000 теңге толық қайтарылды.

— Тұтынушылар құқығын қорғау дегенде, негізінен, саудагерге шағым айтқан сатып алушы ойға оралады. Бірақ сіздердің жұмыстарыңыз онымен шектелмейді ғой?

— Біз сауда және тұтынушы құқығы бойынша өңір азаматтарының арыз-шағымдары мен уәкілетті мемлекеттік органдардан түскен құжаттарды қараймыз. Заңнамалық талап негізінде бұзушылықтарға жол берген кәсіпкерлік субъектілеріне әкімшілік шара қолданылады. Қазақстан Республикасының «Әкімшілік құқықбұзушылық туралы» Кодексіне сәйкес егер субъектілердің кінәсі дәлелденсе, айыппұл салынады. Әйткенмен тұтынушылардың құқығын қорғау тек бұзушылықтарды анықтау және жазалаумен шектелмейді. Бұл бағытта алдын алу жұмыстары, құқықтық мәдениет қалыптастыру және азаматтардың сауаттылығын арттыру аса маңызды рөл атқарады. Қызметкерлеріміз тұтынушы мен кәсіпкер арасындағы ақпараттық-түсіндіру жұмысына баса мән береді.

— Көп сатып алушы тауарды 14 күн ішінде қайтаруға болатынын ғана біледі. Тауар алушының басқа тағы қандай мүддесі қорғалады? 

— Көп жағдайда сатушылар «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңға сілтеме жасап, кейбір тауар қайтарылмайтынын алға тартады. Бұл жерде тұтынушы екі маңызды жайтты білуі керек: қай тауарлар қайтарылмайды және тиісті сападағы тауарды қандай шартпен қайтаруға болады.

Заңның 30-бабына сәйкес сатушы тауарды айырбастауға немесе қайта алуға міндетті, егер тауар пайдаланылмаған,тауар түрі және тұтынушылық қасиеті сақталған, жапсырма мен пломбасы сақталған, сондай-ақ тауарды сатып алуды растайтын құжат сақталған болса.

Егер шартта неғұрлым ұзақ мерзім көзделсе, тауарды сатып алғаннан кейін 14 күннен кейін де айырбастауға немесе қайтаруға болады.

Тауардың мынадай түрі қайтаруға және айырбастауға жатпайды:дәрілік заттар мен медициналық бұйымдар, іш киімдер, шұлық, жануарлар мен өсімдіктер, метрлеп сатылатын мата мен материалдар (мата, тоқыма, перделік кенеп, жасанды тері, линолеум, кабель, лента, пленка, багет, т.б.),ұялы байланыстың абоненттік құрылғылары.Бұл тауарларды дүкен аумағынан шықпай-ақ қайтаруға әрекет жасалса да, сатушыныңқабылдамауына болады. Алайда егер әлгі тауар сапасыз болса, яғни кемшілігі болса, онда тұтынушы оны Заңға сәйкес қайтаруға немесе айырбастауға құқылы.

Тауар сапасы талапқа сай, бірақ түсі, өлшемі немесе сипаты сәйкес келмеуі мүмкін. Заңның 14-бабына сәйкес мұндай тауар 14 күн ішінде айырбасталады немесе ақшасы қайтарылады, ал сапасыз тауарды тұтынушы Заңның 15-бабына сәйкес сатып алу бағасын азайтып, кемшіліктерді немесе шығындарды өтеуді, маркасы сондайнемесе басқа тауарға айырбастауды, ақшасын қайтаруды талап ете алады.Тұтынушының шағымды көбіне ауызша жасауы қате, бұл сатушының уақытты созуына, сөйтіп, 14 күнді өткізуіне мүмкіндік жасайды.

АЙТПАҚШЫ…

Оқырмандар тұтынушы құқығы бойынша шағымы болса, «Е-өтініш» – азаматтардың өтініштерін қарау жүйесіне немесе Сауда және интеграция министрлігі Тұтынушылардың құқығын қорғау комитетінің Telegram-ботына хат жаза алады. Сондай-ақ Ақтөбе облысы бойынша сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментіне хабарласуына болады: Ақтөбе қаласы, Әбілқайыр хан даңғылы, 25 үй. Байланыс телефондары: 54-81-20, 54-81-26.

— Бір тауарды әртүрлі бағамен сататындарға тоқтам жоқ екені белгілі. Азық-түлік өнімдерін саудалайтындарды есептемегенде, шағын кәсіпкерлік субъектісі ойына келген кез келген бағаны қоя алады. Дегенмен оларды бұл жағынан тәртіпке шақыру мүмкін бе? «Қымбат болса, сатып алма» деуге тағы болмайды ғой…

—Иә,Қазақстан Республикасы «Сауда қызметін реттеу туралы»Заңның 9-бабы 1-тармағына сәйкес тауар берушінің талап етуі бойынша тараптардың келісімімен шекті сауда үстемесінің мөлшері белгіленетін азық-түлік тауарларын беру шарты жасалатын жағдайларды қоспағанда, ішкі сауда субъектiлерi тауар бағаларын өз бетінше айқындайды. Яғни сауда субъектісі, әлеуметтік маңызы бар азық-түлік өнімдерінің бағасын қоспағанда, тауар құнынөзі белгілейді.

— Азық-түлік демекші, қазір дүкендерді айтпағанда, ірі супермаркеттердің өзінде сөреде бір бағаны қояды да, кассаға келгенде басқа сома тұрады. Әрі негізінен алдыңғы бағадан әлдеқайда қымбат… Мұндайда не істеу керек?

Чекті тексермей, үйге келгенде бір-ақ білетіндер қайтсе болады?

— Алдымен айырмашылықты кассада байқаған сәтте залға қайта барып, дәл сол тауардың баға жапсырмасын (ценник) суретке түсіріп алып, дүкен әкімшісін шақырып, тұтынушының құқығын бұзу дерегі, атап айтқанда баға айырмашылығы туралы хабарлау қажет.

«Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы»Заңның 24-бабына сәйкес сатушы (дайындаушы) тауарды сауда объектісінің ішкі және сыртқы витриналарында қойылған баға жапсырмасымен көрсетілген құнға сәйкес сатуға, ал тұтынушы сатып алуға құқылы. Сатып алушы алғаш көрген, суретке түсіріп алған баға жапсырмасы соған дәлел бола алады.  Тиісінше сол бағамен сауда жасауға толық құқығы бар.

Егер сатушы нақты бағаны затбелгіде көрсетілгеннен қымбат қойса немесе тауарда баға белгісі болмаса, онда ол «Әкімшілік құқықбұзушылық туралы» Кодекстің 193-бабының 4 және 5-тармақтарына сәйкес кәсіпкерлік субъектісінің санатына және құқықбұзушылықтың қайталануына байланысты 200 айлық есептік көрсеткішке дейін (786400 теңге) айыппұл салынады.

—Мерзімі өтіп кеткен тамақ өнімдеріне тап болғанда ше?

— Бұл да заңға қайшы. Дәлелді құжаттар (чек, фото, видео) арқылы санитарлық- эпидемиологиялық бақылауды жүзеге асыратын мемлекеттік органға шағым түсіруге болады.

—Тұтынушылар құқығын біраз талқыладық. Енді сол тұтынушылардың өзіне шағым айтқандар болды ма?

— Иә, ондай да ұшырасады. Бұл көбіне екі тарап арасындағы түсініспеушілікке немесе ақпараттың жеткіліксіз болуына байланысты туындайды. Айталық, кей тұтынушы қолданылған тауарды 14 күн ішінде қайтаруға тырысады. Тауардың сапасы бойынша мін болмаса да, белгілі бір уақыт пайдаланғаннан кейін «маған керек болмай қалды» деп қайтарғысы келеді.

Мұндай кезде біз әр тараптың уәжіне қарай заңнама аясында әділ шешім қабылдауға тырысамыз.

Сұхбаттасқан Айбек ТАСҚАЛИЕВ.